林家紫的網路好康大分?

「為什麼問出客戶的真心話會這麼難呢？」
才剛進公司，就被分配到業務部工作的我，馬上就因為這個問題，感到非常痛苦。每一天的日子都很難熬。那時候，我還沒領悟「三個問題」的提問方式。有一件事情，我到現在還印象深刻。

我記得，當時主管告訴我「業務的工作，就是去找出客戶的需求」，因此，我就乖乖地去拜訪客戶，一邊讓客戶看公司目錄，一邊很直接地問對方說，「關於這樣的商品，貴公司未來有導入的計畫嗎？」
客戶通常這樣回我：「我們目前並沒有這樣的打算。」
因為客戶說沒有打算要採購這類商品，所以我想，那也就沒辦法了，我就這樣老老實實的回公司。

過了幾天，我再去拜訪那家公司時，我當場對眼中所見感到相當震驚。
那位客戶竟然去買了其他公司生產的同類型商品，而且就跟我前幾天拿給他看的目錄上的產品差不多！我當時才了解到，原來客戶之前跟我說並沒有購買的計畫，竟然是騙我的！而我也像傻子一樣，竟然就這樣相信了對方的答案。
我一直很困擾：到底哪些話才是可以相信的？
面對這樣的客戶，我不知道該如何應對，所以一整個不知所措。即使如此，我也不能去跟客戶說「請你講真心話好嗎？」 真心話與場面話，究竟要如何分辨呢？

再來看看各種一般人不願意說出真心話的情形。

怕人強迫推銷或說服，只好敷衍打發
先來看看一個例子。
假設現在你正在百貨公司買套裝。你想著如果找到合適的套裝，就要馬上買回家。但你踏進店門後，店員馬上靠過來，滿面笑容的說「歡迎光臨，請問你今天要找什麼嗎？」

老實說，這種狀況有時會讓人覺得有點討厭。或許當時你打算慢慢挑，看看有沒有喜歡的款式，但你卻會這樣回答：
「我只是隨便看看」。

其實你真的是打算要買套裝的，但卻會擔心說了實話後，店員會在一旁強烈推銷，感覺有點煩，最後你反而說了謊話。你應該也有類似的經驗吧？
這就是不想被強迫推銷的心理。

因為你從過去的購物經驗中，衍生出這樣的心理。以前可能曾經發生過，因為你老實的說出想要買什麼東西，而被店員強迫推銷的不愉快經驗，為了避免同樣的事再次發生，你才會隨便敷衍店員。

因為受到強迫推銷而購買的商品，在付錢之後，經常會後悔。或是，看到店員這麼努力工作，但你最後卻不買，也會讓你產生一種愧疚感。
不管是後悔還是愧疚，一般人都不想受到這種情緒影響，因此在下意識中，會選擇一種避免被店員強迫推銷的行動，而選擇說謊。

在這種情況下，隱藏真心話，其實是為了保護自己的行為。

不想花時間和你囉嗦，只好扯些小謊
再回顧一下前面我提到的，當我還是個新手業務時的例子。
那一個說謊的客戶，是不是討厭我呢？

我想他應該不是因為討厭我而說謊，他只是想避免我的積極推銷而選擇說謊。或許他的公司已經決定要買其他公司的產品，如果客戶很老實的跟我說：
「其實我們已經打算買其他公司的產品了。」

他認為我還是會繼續推銷我們公司的產品給他，因此說了小小的謊言。

我們再試著想一下，如果他很誠實的說實話，那狀況會變成怎樣呢？
「請問是要跟哪一家購買呢？」
「請問價格多少呢？」
「請問大概會在什麼時候買呢？」

因為我的身分是業務，所以我一定會不斷的追問以上問題，並且還會跟客戶拜託說：
「我算你便宜些，請你也看看我們公司的報價吧。」

我想當時客戶如果誠實的回答我，他一定認為我會有這些後續問題，而他也會因此而感到困擾。即使以我的性格來說，我並不是這種喜歡不斷推銷的業務，但對方並不知道。

站在對方的立場想，對於公司已經決定的事，要重新提出異議是很困難的。當時我賣的產品是精密設備，任何公司要導入新的設備，都必需要慎重的決定。如果公司內部對原本打算要買的產品，已經做完導入試驗；或是公司內部各部門都已經確認完畢，雖然兩家設備的功能差異不大，但要重新考慮第二家廠商的產品提案的話，之前的付出都像是做白工，顯然當時的客戶並不想要這樣做。

因此客戶選擇當做不知情。
既然非得拒絕不可，就算說謊會讓人多少有些罪惡感，但還是比直接拒絕來的輕鬆。

如果換成我是客戶的話，我應該也會做出一樣的決定。